第一章 總則

第一節 概述

第一條 買賣雙方在忠為盟友平臺交易發生爭議，適用本規則。

第二條 買家向賣家發起維權或任一方向忠為盟友投訴的，忠為盟友將根據本規則進行處理，忠為盟友平臺其他規則有特別規定的，優先根據特別規定處理。當賣家店鋪因自身系統、管理、人力、倉儲等原因出現異常大量維權或輿情事件，且賣家不具備及時處理能力的，為保障買賣雙方交易安全，忠為盟友可主動介入處理。部分買賣雙方的爭議，買家有權選擇或忠為盟友視爭議內容交由網絡媒體進行判斷，忠為盟友將根據網絡媒體的判斷結果對該等爭議作出處理。

第三條 忠為盟友通過忠為盟友平臺系統、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發送的與爭議處理相關的提示或通知，構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。

第二章 爭議受理

第一節 受理期限

第四條 買家應在忠為盟友規定的時限內在線發起維權，一般商品和服務應在交易成功后一周內發起維權，特殊產品應該在服務保障期內提出維權。 

第五條 以下幾種情形不受受理期限限制：

（一）行政機關認定為假冒或違禁商品；

（二）買家提供司法機關出具的生效法律文書；

（三）買家未在忠為盟友規定的時限內在線發起維權，但能夠提供憑證證實商品存在品質等相關問題；

（四）賣家承諾或雙方另行約定售后服務期限。

第二節 受理范圍

第六條 忠為盟友受理買賣雙方在忠為盟友平臺上產生的交易爭議處理申請，但出現以下情形的，忠為盟友可不予受理，買賣任一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利：

（一）買家未在本規則規定的受理期限內發起維權；

（二）交易訂單顯示的商品或服務與買賣雙方約定的實際交易商品或服務不一致，導致交易事實無法查清；

（三）買賣雙方經自行協商達成退款或退貨退款協議并履行完畢，一方或雙方反悔產生爭議；

（四）買賣雙方進行虛假交易或利用信用卡、花唄等實施套現且的交易成功；

（五）交易做退款處理后，因賣家需要取回商品產生爭議；

（六）除忠為盟友平臺規則規定的情形外，買家主張交易引發的額外損失或法定賠償事宜。

（七）買賣雙方未通過忠為盟友平臺進行線上交易，線下私自交易而引起的爭議。

第三章 爭議處理

第一節 通用規則

第七條 買賣雙方就交易商品或服務有約定的，優先從約定；未約定或約定不明的，雙方可協議補充；無法達成補充協議的，忠為盟友將按照本規則進行處理，本規則有特別規定的優先從特別規定。若仍無法確定爭議責任歸屬的，忠為盟友將按照交易習慣處理或支持退貨退款。支持退貨退款的，發貨運費由賣家承擔，退貨運費由買家承擔。

第八條 爭議過程中，買賣雙方應按本規則規定進行舉證。本規則未有規定或忠為盟友發現雙方的交易或一方賬號異常的，忠為盟友將視雙方實際情形作出舉證責任分配。

第九條 買賣雙方應自行對證據的真實性、關聯性、完整性、準確性和及時性負責，忠為盟友將基于普通人的認知，根據該等證據作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調處的結論。

第十條 賣家將發貨商品交付承運人后買家簽收前，商品風險由賣家承擔。

第十一條 除特殊規定外，交易做退貨退款處理的，或賣家同意退貨協議但無確切證據證明賣家有責的，買家將退貨商品交付承運人后，商品的破損風險由賣家承擔；商品的損毀、滅失風險由買家承擔，買家有權向承運人求償。

賣家在同意退貨協議時附有合理條件的，買家退貨應符合該條件。

第十二條 買賣雙方達成補充協議但一方否認的，主張協議無效的一方應提供有效證據予以證明，否則應承擔相關不利后果。

第十三條 賣家表述的對買家有重大利害關系的格式條款內容應顯著，且不得低于忠為盟友平臺規則要求，同時不存在免除賣家自身應承擔的責任、加重買家責任、排除買家主要權利等內容，否則該條款無效。

第十四條 定金類交易，適用定金罰則：給付定金的一方不履行約定的債務的，無權要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務的，應當雙倍返還定金。

第十五條 賣家就特定的違約行為向買家承諾賠付違約金的，當賣家發生該違約行為，應向買家賠付。若該違約行為的違約金數額與忠為盟友平臺規則規定的數額不一致，則采取就高原則。 

第十六條 忠為盟友應買賣雙方需求及查明事實需要，必要時將向第三方核實爭議問題，并據此作為交易調處的參考依據。

第十七條 買賣雙方進行虛假交易或利用信用卡、花唄等實施套現的，在交易未成功前，做退款處理。

第十八條 賣家交付買家的商品存在大量嚴重劣質、大量貨不對板情形的，經忠為盟友綜合判斷，有理由認為賣家無履行合同之意圖的，視為賣家拒絕履約，交易支持退款。

第十九條 賣家出售的商品被新聞媒體曝光、國家質監部門等行政管理部門通報，或經阿里平臺抽檢或排查確認系描述不當、質量不合格應召回的，賣家需主動并及時發起召回，交易支持退貨退款。賣家對商品批次提出異議的，應提供相關證據予以證明。

第二十條 買家退貨前若商品性質已不適宜退貨或已損壞，則作退款處理。 

第二節 發貨規范

第二十一條 本規則所稱的“發貨”，具體按如下情形認定： 

（一）物流官網系統內有記錄時間的，以該時間為準；

（二）尚不具有系統記錄條件的物流商，按其提供承運單上填寫的日期和賣家“點擊發貨”的日期相較，取晚者。

第二十二條 賣家對每個獨立生成并付款的交易訂單（非購物車合并付款的訂單）應予單獨發貨，除特殊情形外，若未征得買家同意，不得合并成一個包裹發貨。否則，買家簽收后主張商品少件的，由賣家負舉證責任。

第二十三條 賣家超過約定的發貨時間或買家申請退款時尚未發貨的，賣家應在征得買家同意后再發貨。

第二十四條 賣家應將商品送達至買家訂單收貨地址并交由收件人本人簽收，需買家到指定地點提取的，應事先予以顯著明示或征得買家同意。

第二十五條 賣家承諾或買賣雙方約定采用特定的物流運送商品的，賣家應按照承諾或約定履行。否則，非免運費訂單且買家已簽收商品的，可要求賣家退還買家已支付的運費。 

第二十六條 賣家使用運費到付方式發貨的，應事先明確物流和運費事宜，并征得買家同意。買家要求賣家采取到付方式發貨的，應自行和賣家明確物流及運費事宜。

第二十七條 賣家違反發貨規范導致買家未收到商品或拒收商品的，由此產生的相關費用及商品損毀或滅失風險，由賣家自行承擔，交易作退款處理。

第二十八條 賣家違反“發貨規范”，支持買家退貨退款。

第二十九條 賣家違反“發貨規范”，但買家已實際使用商品或點擊“確認收貨”的，買家以賣家違反發貨規范為由而主張退貨退款的，應和賣家協商一致，否則忠為盟友將不予支持。因賣家的不正當行為誘使買家確認收貨的情形除外。  

第三節 簽收規范

第三十條 買家需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效。買家提供的收件信息錯誤導致未收到商品的，由買家承擔該責任限度內的不利后果。

第三十一條 買家需變更收件信息中任一要素的，應征得賣家同意。賣家同意后實際未變更成功，商品仍按變更前的收件信息被簽收，買家主張未收到商品的，經忠為盟友判斷若變更前和變更后的收件信息和買家無顯著關聯的，交易支持退款買家，由賣家承擔商品相應風險。 

第三十二條 賣家發貨或買家退貨后，收件人應親自簽收商品。收件人委托他人簽收商品或物流已按收件人的指示將商品置于指定地點的，視為收件人本人簽收。

第三十三條 收件人應在物流交付商品時，當場檢視商品表面是否一致。若發現商品表面與要求不一致，可予以拍照并拒簽，若系賣家原因退貨則支持退款買家；若系買家原因退貨，則支持打款商家，商品相關風險由相對方承擔。

第三十四條 買家主張未收到商品或賣家主張未收到買家退貨的，由相對方承擔舉證責任，舉證無效的，支持退款買家或打款賣家。

第三十五條 買家無正當理由拒絕簽收不支持七天無理由退貨且性質不適宜拒簽的商品，商品返回后賣家予以拒簽的，交易支持打款賣家，由買家負責召回商品并承擔商品毀損、滅失的風險。若賣家已簽收商品，賣家可選擇退款或將商品再次發回買家，發回后商品的破損風險由買家承擔，若商品性質已不適宜發回的，則交易支持打款賣家。賣家發回商品的運費由買家承擔。

第四節 退貨、換貨規范

第三十六條 賣家應對自行填寫的默認退貨地址確保正確，交易達成退貨協議后，若需要指定退貨地址或多地址退貨的，應征得買家同意。否則，買家可選擇按忠為盟友平臺系統給出的退貨地址進行退貨，退貨后商品無法送達的風險由賣家承擔，交易支持退款買家。

第三十七條 買賣雙方線下達成退貨協議的，買家應在系統規定的退貨時間內進行退貨。買家因超時未退貨，對同一問題或維權原因再次主張要求退貨的，應自行和賣家協商一致，否則，忠為盟友有權不予處理。

第三十八條 買家退貨時應采用與賣家發貨時相同類型的物流進行退貨，雙方達成協議的除外。

第三十九條 買家根據本規則退貨后，應及時在忠為盟友平臺系統內填寫承運單號或告知賣家，若賣家簽收商品時買家仍未獲知該承運單號，賣家主張表面不一致情形的，將由忠為盟友根據實際情況分配舉證責任。  

第四十條 買家使用到付方式退貨或賣家要求買家使用到付方式退貨的，應事先征得對方同意，并自行和對方明確物流和運費事宜。  

第四十一條 賣家違反“退貨、換貨規范”致使買家無法完成退換貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。

第四十二條 買家違反“退貨、換貨規范”致使賣家未收到退貨或拒簽的，交易支持打款，由買家承擔商品損毀或滅失的風險。

第五節 運費規范

第四十三條 買賣雙方在忠為盟友介入前自行達成退換貨或維修協議但未就運費事宜進行說明或約定的，則由賣家承擔運費。忠為盟友介入后，買賣雙方的運費爭議將根據“誰過錯、誰承擔”的原則處理；雙方各有過錯的，由先有過錯的一方承擔。

第四十四條 賣家未經買家同意采取到付方式發貨的，買家可選擇拒簽或簽收后要求賣家承擔到付產生的運費。

第四十五條 買家未經賣家同意采取到付方式退貨且賣家予以簽收商品的，若退貨運費本由買家承擔的，則該到付產生的運費由買家承擔。

第四十六條 交易由買家承擔退貨運費時，若賣家提供的退貨地址和商品頁面中“運費”或“配送”版塊顯示的發貨地不一致，導致買家退貨的運費高于按該發貨地進行退貨的運費，其差額由賣家承擔。  

第四十七條 支持七天無理由退貨的商品，買家七天無理由退貨或無理由拒簽的：

若為非免運費商品，或買家部分退貨致使無法滿足包郵條件的，所有運費均由買家承擔；

若為免運費商品，買家僅承擔退回運費，買家濫用會員權利的，所有運費均由買家承擔。 

第四十八條 支持七天無理由換貨的商品，買家七天無理由換貨的，由買家承擔換貨所產生的所有運費。

第六節 質量問題、假冒商品情形舉證責任分配及爭議處理

第四十九條 買家主張商品存在質量問題系肉眼可識別的，應提供初步憑證予以證明。

買家未提供初步憑證的，交易支持打款。

買家已提供憑證并經忠為盟友初步認定的，賣家應針對買家給出的初步憑證作出忠為盟友認可的合理解釋或提供證據證明不存在質量問題。賣家已提供有效憑證的，買家應按忠為盟友要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，交易支持打款；賣家未提供的，忠為盟友將認定質量問題屬實。

第五十條 買家主張商品存在質量問題系肉眼不可識別的或系假冒商品的，賣家應按照忠為盟友的要求，提供廠家的經銷憑證、報關單據（進口商品）、產品合格證、商業發票、執行標準等相關憑證以證明商品來源或出廠合規。

賣家無法提供的，交易支持退貨退款。

賣家已提供有效憑證的，買家應按忠為盟友要求及時提供有效的質檢憑證或其他有效憑證。買家無法提供的，交易支持打款；買家提供相應憑證的，忠為盟友將認定商品質量問題或假冒屬實。

第五十一條 忠為盟友認定賣家出售的商品質量問題屬實的，賣家應按照法律規定或忠為盟友平臺相關規則承擔退貨、更換、維修等義務。若無相關規定，交易支持退貨退款。

第五十二條 商品因質量問題致使買家合同目的不能實現的，買家將退貨商品交付物流后，商品破損、損毀、滅失的風險由賣家承擔，交易支持退款。

第五十三條 商品存在一定瑕疵但尚未影響買家合同目的實現的，買家將退貨商品交付物流后，商品破損的風險由賣家承擔，交易支持退款；若商品出現損毀、滅失情形的，交易支持打款，買家有權向承運人求償。 

第五十四條 應忠為盟友要求，商品經買家送檢后證實為質量問題的，檢測費用由賣家承擔，若被檢商品因檢測而被物理破壞導致無法退貨或無退貨價值的，交易支持退款。

第五十五條 非應忠為盟友要求，買家仍將商品送檢的，檢測費用由雙方自行協商處理。

第七節 描述不當、表面不一致情形舉證責任分配及爭議處置

第五十六條 買家主張商品存在描述不符系肉眼可識別的，應當提供初步憑證予以證明，忠為盟友有權根據買家提供的憑證初步認定存在描述不當，賣家應對買家提供的憑證作出忠為盟友認可的合理解釋或提供證據證明不存在描述不當，否則忠為盟友將認定描述不當屬實。

第五十七條 買家主張商品描述不符系肉眼不可識別的，忠為盟友將參照本規則“商品質量問題”條款進行舉證責任分配。

第五十八條 買家主張商品存在表面不一致的，賣家應就收件人已按本規則“簽收規范”之規定簽收商品承擔舉證責任；賣家舉證有效的，則由買家舉證證明商品簽收時即存在表面不一致情形。

第五十九條 買家主張商品存在表面不一致但已點擊“確認收貨”的，買家對主張商品存在表面不一致情形負舉證責任。因賣家的不正當行為誘使買家確認收貨的情形除外。

第六十條 商品的描述不當系無需使用，肉眼即可顯著識別的，若商品完好，交易支持退貨退款；若買家已經使用且影響商品完好的，交易支持打款。

第六十一條 賣家對商品或服務的描述存在違反廣告法情形，或買家需使用商品后方能察覺該商品描述不當的，交易支持退貨退款。若描述不當導致買家無法使用商品核心功能或完全無法使用商品的，買家將退貨商品交付物流后，商品的破損、損毀、滅失風險由賣家承擔。

第六十二條 買家已證明商品簽收時存在表面不一致的，買家可視商品性質及損失大小合理選擇要求賣家承擔補寄、換貨、退貨等違約責任。賣家拒絕承擔該等違約責任的，交易支持退貨退款。

第六十三條 賣家已證明買家簽收商品時不存在表面不一致的，交易支持打款。

第六十四條 商品因簽收時存在破損，致使交易作退貨退款處理的，買家將退貨商品交付物流后產生的商品損毀、滅失風險由賣家承擔，交易支持退款。

第四章 撤銷和中止

第六十五條 忠為盟友處理爭議期間，出現以下任一情形的，忠為盟友將中止爭議處理程序：

（一）買賣雙方一致要求中止，并約定期限自行協商處理爭議；

（二）任何一方通知忠為盟友要求將爭議提交司法機關或擬向公安機關報案。

第六十六條 出現以下任一情形的，忠為盟友將恢復爭議處理程序：

（一）買賣雙方自行協商處理爭議的，應在程序中止后30日內自行操作交易款項，或向忠為盟友提供協商結果，由忠為盟友代為操作，逾期買賣雙方既未操作交易款項也未告知協商結果。

（二）一方通知忠為盟友要求通過司法機關解決爭議或擬向公安機關報案的，未在通知忠為盟友后的7個工作日內向忠為盟友平臺提供司法機關或公安機關的案件受理憑證。

（三）爭議被司法機關撤訴。

（四）司法機關對爭議作出判決且生效。

（五）公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調查結論或處理建議。

第五章 執行

第六十七條 忠為盟友對爭議做出處理后，或行政機關及消協、人民調解委員會組織調解，買賣雙方認可調解結果的，有權協助賣家(或買家)按照處理結果將相關款項支付給買家(或賣家)。

第六十八條 除交易款項外，根據爭議處理結果仍需賣家承擔賠償責任的，忠為盟友有權劃撥賣家根據忠為盟友平臺相關協議繳納的保證金或其他款項支付給買家。

第六十九條 賣家賬戶余額不足致使無法退款或賠付的，由買賣雙方自行協商或通過其他途徑解決。

第六章 附則

第七十條 對于特殊商品或交易的爭議，按照《忠為盟友平臺特殊商品交易爭議處理規則》進行處理。

第七十五條 忠為盟友活動對買賣雙方爭議處理有特殊要求的，按照特殊要求處理。

第七十六條 本規則生效或變更后尚未處理完結的交易，適用生效或變更后的規則。

第七十七條 忠為盟友對爭議做出處理并直接扣除款項后，買家或(和)賣家對忠為盟友的處理有異議的，可向人民法院起訴。

第七十八條 本規則于2019年12月31日制定，于2020年1月1日生效。

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附錄定義

1.運費，指發貨/退貨所產生的必要費用，如商品拆卸、打包、加固、搬運等相關費用以及運輸費用等。

2.退貨退款，指在賣家簽收買家退貨后，交易款項支付給買家。

3.部分退款，指交易款項部分支付給買家，余款打款給賣家。

4.退款，指交易款項支付給買家，商品由賣家自行和買家協商處理。

5.打款，指交易款項支付給賣家。

6.破損，指商品的一般性損傷，經簡單修復后仍可恢復全部使用功能或不影響核心功能使用。

7.損毀，指商品嚴重受損，無法予以修復或修復后其核心功能已不具有使用價值。修復成本接近商品價值的，視為損毀。

8.交易成功，指訂單狀態顯示“交易成功”。

9.質量問題，指賣家出售的商品違反《中華人民共和國產品質量法》等法律規定或忠為盟友平臺品質類相關規則要求。  

10.表面不一致，指憑肉眼即可判斷交易商品存在破損、少件、空包等情形。

11.描述不當，指買家收到的商品或接受的服務，或經忠為盟友抽檢、排查到的商品或服務存在與賣家描述不相符，或賣家未對商品瑕疵等信息進行披露等情形，妨害買家權益的行為。

12.物流，指負責商品運輸的快遞或物流一方。

13.三包，指賣家根據國家或北京市頒布的相關法律法規，或忠為盟友公示的相關規則履行商品修理、更換、退貨的責任與義務。