訂單：指消費者已支付成功的有效訂單。

訂單違約：指商家無公示，以無貨等不正當理由私自取消客戶訂單，以無貨、促銷價格做錯為由擅自調價或超期不處理訂單或私自取消客戶訂單的行為。

一、訂單處理時效管理及違反訂單處理時效處罰規則

1.訂單出庫時效：買家下單成功后24小時內商家將訂單維護至出庫狀態且48小時內有快遞攬收記錄。

備注：對于商家未提前報備、未提前與客戶溝通、未在店鋪做公告的超期未出庫數據進行電話回訪。

訂單出庫時效違約處罰標準：延遲發貨，每單扣2分

2. 訂單攬件時效：自訂單初始時間48小時內有攬收記錄。

3.訂單送達時效（具體以跟客戶約定時間為準）：

3.1同城---自訂單出庫后3天內送達；

3.2本省---自訂單出庫后4天內送達；

3.3外省（除偏遠地區）---自訂單出庫后7天內送達；

3.4偏遠地區---新疆、西藏、青海、西寧、貴州、內蒙、云南等偏遠地區自訂單出庫后10天內送達；

注：要求店鋪在商品詳情頁面必須增加購物溫馨提示（包含配送區域、配送時效）

4. 違規可申訴范圍：

4.1系統原因

4.2顧客原因

4.3不可抗力原因（自然災害、惡劣天氣、交通管制等）

4.4快遞丟件

4.5郵費、運費等補差價訂單

二、退換貨處理時效管理

1.退、換貨審核時效：客戶提交退換貨申請后，商家需在24小時內審核并且回復處理意見。

2.退、換貨訂單處理時效：商家需在客戶郵寄商品物流訂單妥投起，按各品類規定時效修改確認收貨狀態，以便及時給消費者換貨或退款。當月超時審核處理累計3次（包括3次）以上，每單按照100元/單處罰，同時對店鋪進行為期7天休店整頓，出示書面保證書后方可開店營業。

三、訂單處理管理規范

1．無貨：因商家無公示，未及時將已脫銷商品維護成無貨等，以不正當理由私自取消客戶訂單情況。

處理流程：需商家第一時間維護零庫存，并24小時內電聯消費者協商處理.

a.溝通后，消費者同意取消訂單，則商家可在后臺取消訂單，待客服審核即可；

b.溝通后，消費者不同意取消訂單但接受延遲發貨的，商家告知消費者預計到貨日期即可，訂單狀態不做出庫更改，保留原始狀態不變；

c.溝通后，消費者不同意取消訂單且不同意延遲發貨而要求相應補償，商家需根據【合同法】執行。

無貨處罰規則：

a.當月無貨產生投訴按照200元/單進行處罰；

b.當月回訪取消數據確認，因商家無貨而取消訂單按照200元/單進行處罰（回訪數據為準）；

c.當月店鋪累計無貨商品數量達到3次（包括3次）以上進行為期7天店鋪整改，提交書面承諾保證書后方可申請營業，連續2個月出現無貨達6（包括6次）次以上將對此店鋪予以關店處理，因商品無貨而引起的相關損失及費用由商家自行承擔，同時賠償忠為盟友平臺的一切損失；

d.無貨補償標準（客戶投訴產生）：按照訂單實際支付金額的20%賠付。

2.標注信息錯誤：指商品信息發生標注錯誤，包括價格、商品數量、促銷語、圖片、規格、參數等

處理流程：

原則上對于已產生的標錯商品信息訂單，商家應按訂單約定履行合同義務，對于出現標錯類（如價格）的商家，須在知道或者應當知道時間發生的2小時內通知忠為盟友業務人員(包括業務、運營、公關、客服)在最短時間內對商家進行下架并凍結店鋪。所有訂單處理完畢后，視情況而定是否解凍，商家如未按照承諾履約發貨的（以忠為盟友核實最終結果為準），忠為盟友會按照以下情形進行處理：

a.標錯商品信息訂單損失金額小于1萬元（含）的商家，商家應按訂單發貨，如商家因庫存不足等特殊原因而無法發貨，忠為盟友可視投訴情況出統一方案（由業務、客服、店鋪三方確認）由店鋪與客戶溝通解決，因此產生的所有費用由商家無條件承擔；

b.標錯商品信息訂單損失金額大于1萬元的商家，忠為盟友有權視投訴情況與商家溝通，商家應對此作出忠為盟友認可的統一處理方案以消除不利影響（同時由店鋪聯系客戶溝通解決），因此產生的不利后果及費用由商家承擔。

c.新開店鋪90日（含）內的店鋪，首次出現標錯價格免于承擔處罰；

d.履約發貨的商家不做違規處理：商家履約發貨的訂單，不承擔上述違約處罰；

e.客戶要求由忠為盟友客服出面溝通解決的，需業務與客服負責人核實溝通確認后進行協調統一處理。

3.私自取消訂單：商家因無貨、價格錯誤及其他原因導致商家受損而私自取消客戶訂單行為

訂單取消流程：

1）客戶直接聯系店鋪要求取消訂單，訂單備注客戶取消原因，店鋪發起取消申請，忠為盟友客服人員在24小時內按店鋪申請原因給予審核；

2）客戶直接聯系忠為盟友要求取消訂單，忠為盟友發起取消申請至店鋪，訂單備注客戶取消原因，店鋪人員在24小時審核，如店鋪在的規定時效內未進行審核將默認店鋪認可取消訂單，由系統自動取消；

3）取消訂單必須經客戶同意方可操作，如存在虛假提報、未經客戶同意私自取消訂單按照以下標準進行處罰：

a.首次，商家按200元/單的標準向忠為盟友平臺支付違約金，訂單違約產生的解決費用由店鋪承擔；

b.第二次，商家休店七日進行整頓，忠為盟友平臺并有權自行決定對消費者的處理賠償方案，由此產生的全部費用，由店鋪全額確認承擔；

c.三次以上，忠為盟友平臺有權做關店處理并終止合作，商家所繳納的保證金及平臺使用費不退還。由此而引起的相關損失及費用由商家自行承擔，商家并應承擔根本違約責任，賠償忠為盟友平臺一切損失。

4) 客戶自行申請訂單取消，店鋪人員在24小時內審核，如店鋪在的規定時效內未進行審核將默認店鋪認可取消訂單，由系統自動取消。

附則

本規則于2019年12月31日發布，于2020年1月1日生效。